實(shí)習(xí)記者 林遠(yuǎn) 北京報(bào)道

　　“你工號(hào)是多少？”家住北京的張小姐略帶怒氣的對(duì)著為她服務(wù)的中國(guó)聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳的客服小姐詢問道，“我要投訴你！”。

　　客服小姐愣了一下，沒有對(duì)這個(gè)問題做出任何語言上的回應(yīng)，僵持了兩秒后，她面無表情的把掛在衣服上的工牌在張小姐的眼前展示了一下。

　　“您給我解釋一下，為了這個(gè)問題，我從那么大老遠(yuǎn)的地方跑過來了，但你們一會(huì)兒支我去這個(gè)營(yíng)業(yè)廳，一會(huì)兒要我去那個(gè)，你們到底能不能解決？”盡管客戶的態(tài)度非常嚴(yán)厲，盡管營(yíng)業(yè)廳里有很多其他工作人員，甚至是客服經(jīng)理，但沒有一個(gè)人出來過問這邊發(fā)生了什么事，從頭到尾就只有一個(gè)客服小姐在那里和張小姐“周旋”著。

　　這場(chǎng)爭(zhēng)端的原因是：張小姐在辦理撤銷公司中繼線電話號(hào)碼時(shí)，被原營(yíng)業(yè)廳的客服人員告知需要拿到一個(gè)批文才予以辦理，于是她來到金融街營(yíng)業(yè)廳詢問批文的問題，卻被這邊的客服人員告知，需前往另一處營(yíng)業(yè)廳才能辦理這個(gè)批文，并聲稱原營(yíng)業(yè)廳的工作人員“搞錯(cuò)了”。

　　被中國(guó)聯(lián)通客服人員混亂的引導(dǎo)走了很多冤枉路，張小姐一怒之下開始嚴(yán)厲的質(zhì)問客服小姐到底是否能幫助自己解決問題，可沒想到對(duì)方依然沒有擺出想要幫忙解決問題的態(tài)度。沒有道歉，沒有請(qǐng)示上級(jí)，無論張小姐如何著急，對(duì)方始終沉默面對(duì)。

　　客服人員遇到客戶的咨詢問題只是敷衍一下了事，遇到解決不了的問題就推脫到其他營(yíng)業(yè)廳，遇到態(tài)度強(qiáng)硬一點(diǎn)的對(duì)話便“沉默是金”。近日來，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者對(duì)位于金融街、王府井、東單、西單、陶然亭、槐柏樹街、廣渠門、菜市口等多個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的20個(gè)中國(guó)移動(dòng)(微博)、中國(guó)聯(lián)通及中國(guó)電信(微博)等三大電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了隨機(jī)暗訪，發(fā)現(xiàn)各大電信運(yùn)營(yíng)商的客服人員因態(tài)度問題發(fā)生與客戶爭(zhēng)執(zhí)的事件時(shí)有發(fā)生。

　　在此次調(diào)查過程中，當(dāng)處理記者之前設(shè)定好的問題時(shí)，中國(guó)聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳，西單營(yíng)業(yè)廳，廣渠門營(yíng)業(yè)廳的客服人員都顯得表情僵硬，且耐心有限，并不積極地回答疑惑，甚至針對(duì)某些問題只是機(jī)械式給予大概的解說，之后便只是讓記者閱讀宣傳單。

　　在位于中國(guó)聯(lián)通大廈2樓的聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳，記者以咨詢跨境話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)寬帶為由前往調(diào)查。進(jìn)入大廳后，迎面走來一個(gè)身著制服的客服人員，記者隨即向其提出想咨詢聯(lián)通跨境話費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的要求。可是，客服人員在一旁的資料欄里拿出一張收費(fèi)單遞過來后，也不等記者提出咨詢問題，馬上自顧自地走掉了。記者隨即來到咨詢臺(tái)前，里面的工作人員只是看了一眼記者，并未主動(dòng)進(jìn)行任何詢問，埋下頭去繼續(xù)做著自己的事。

　　中國(guó)聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳位于西單北大街，良好的位置優(yōu)勢(shì)讓其承載著巨大的客戶流量。即使是非高峰時(shí)段，記者在取號(hào)時(shí)顯示前面依然有38個(gè)人處在等待狀態(tài)，而中國(guó)聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳用于處理這些客戶所啟用的服務(wù)柜臺(tái)，大概還不到大廳內(nèi)柜臺(tái)的一半。有一個(gè)專門用于繳納電話費(fèi)的柜臺(tái)前，排起了長(zhǎng)龍般的隊(duì)伍，而就在這隊(duì)伍旁邊的柜臺(tái)前卻是空空如也，有一名工作人員埋頭處理著自己的工作。有一名正在排隊(duì)的先生向記者抱怨道，“我都排了快一個(gè)小時(shí)了，剛看到好幾個(gè)他們聯(lián)通的工作人員在里面聊天，都沒人出來多開幾個(gè)窗口，他們的服務(wù)一點(diǎn)誠(chéng)意都沒有。”

　　記者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查了解到，中國(guó)聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)態(tài)度惡劣，管理混亂等諸多問題不斷被消費(fèi)者詬病。有網(wǎng)友無奈地表示，“聯(lián)通要錢積極，營(yíng)業(yè)廳里人多的跟趕集似的沒人管，客服白眼滿天飛，真希望他們的領(lǐng)導(dǎo)能好好的整頓一下。”

　　在多個(gè)中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳里，我們都能看到豪華的裝修以及精致的擺設(shè)。為使消費(fèi)者真正感到“賓至如歸”，很多營(yíng)業(yè)廳的管理者們也很貼心的在室內(nèi)擺設(shè)了盆栽、電視，飲水機(jī)等各類設(shè)施。可是，完善的硬件設(shè)施的背后，也存在著人們對(duì)接受高質(zhì)量服務(wù)的強(qiáng)烈需求。在調(diào)查過程中，有一名消費(fèi)者向記者表示，“互相尊重是高效率解決業(yè)務(wù)問題的基礎(chǔ)。”作為一名普通的消費(fèi)者，他希望中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)人員能認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)客戶。