劃重點

　　1、食藥監(jiān)局要求海底撈總部在一個月內(nèi)對北京各門店實現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化。

　　2、海底撈的發(fā)展壯大，得益于鮮明的用戶意識。然而，服務(wù)的“面子”再好，產(chǎn)品的“里子”也得過硬。

　　3、以海底撈事件為契機，經(jīng)常去“后廚”看看，問一問“初心”，恐怕才是企業(yè)面對危機的正確方式。

　　一度被視為餐飲界標桿的海底撈，近日因食品安全衛(wèi)生問題被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。目前，北京市食藥監(jiān)局已經(jīng)要求海底撈總部落實食品安全主體責(zé)任，全面進行限期整改，在一個月內(nèi)對北京各門店實現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化。

　　值得審視的，是這波輿情的轉(zhuǎn)折。隨著海底撈的致歉信及處理通報，部分網(wǎng)絡(luò)輿情從憤怒轉(zhuǎn)為諒解，還有不少網(wǎng)友與自媒體為其“點贊”。誠然，海底撈的問題恐怕非其一家所獨有，餐飲服務(wù)業(yè)在門店、質(zhì)量、供應(yīng)鏈以及衛(wèi)生管理等方面都面臨階段性難題。這也是大家普遍對食品安全問題抱有擔心的原因。對海底撈的寬容，體現(xiàn)著一部分消費者的理解與耐心。

　　消費者的善意不應(yīng)被辜負。平心而論，當遭遇食品衛(wèi)生安全重大事故，面臨品牌形象損毀，海底撈的反應(yīng)是迅速的，道歉也是誠懇的。沒有埋頭裝“鴕鳥”，避免了一場更大的信任危機。然而消費者更關(guān)心的是，僅有面對輿情的積極態(tài)度，并不足以解決那些“線下”“后廚”的根源性問題。只有真正讓消費者看到變化、看到改善，才不負一家明星企業(yè)此前辛辛苦苦建立起來的美譽，不至于讓顧客們對整個行業(yè)食品安全狀況的憂慮雪上加霜。

　　長遠來看，企業(yè)的整改是實做還是虛做、真改還是遮掩，顧客心里是有桿秤的。對每一個行業(yè)、每一家企業(yè)而言，消費者利益都應(yīng)擺在首位。海底撈的發(fā)展壯大，得益于鮮明的用戶意識。比起行業(yè)內(nèi)少數(shù)從業(yè)者服務(wù)態(tài)度不佳、欺客宰客等現(xiàn)象，海底撈的貼心服務(wù)可謂消弭了消費者的痛點，其在服務(wù)上的一系列創(chuàng)新舉措，提升了消費者體驗，也是對消費者需求的尊重和滿足，一度刷新了行業(yè)服務(wù)的標高。然而，服務(wù)的“面子”再好，產(chǎn)品的“里子”也得過硬;內(nèi)部的企業(yè)文化再溫馨，踐行起來也得與公共利益、法律法規(guī)一致。就餐飲行業(yè)來講，食品衛(wèi)生安全就是企業(yè)安身立命之所在，就是消費者利益之根本。如果無法保證食品衛(wèi)生安全，就丟掉了根本，服務(wù)再好，都可能成為無源之水、無本之木。

　　海底撈事件，給整個餐飲行業(yè)再次敲響了警鐘。要看到，新食品安全法“最嚴謹?shù)臉藴省⒆顕栏竦谋O(jiān)管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責(zé)”的原則，不只是寫在紙上;公眾的注意力和部門的執(zhí)法態(tài)度，也不會被一時一事的表態(tài)牽著鼻子走。每一家餐飲行業(yè)都需要以消費者利益為出發(fā)點，主動打開后廚，讓食品衛(wèi)生看得見;填補管理漏洞，消除衛(wèi)生死角，讓舌尖安全有保障，方可不負消費者的信任與期待。

　　當前，各行各業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、模式創(chuàng)新層出不窮，但怎樣才能堅守住最根本的出發(fā)點，值得深思。強化企業(yè)自律是一方面，全社會也需要始終對食品安全保持高壓態(tài)勢，持續(xù)追問，刨根問底。這次北京市食藥監(jiān)局要求海底撈各門店實現(xiàn)后廚公開，抓住了監(jiān)管的根本。失去了透明的管理和全方位的監(jiān)管，再賣力的服務(wù)也可能在一些方面打折扣，聲譽再好的企業(yè)也可能犯錯。以海底撈事件為契機，經(jīng)常去“后廚”看看，問一問“初心”，恐怕才是企業(yè)面對危機的正確方式，也是明星企業(yè)基業(yè)長青的根本保證。