沖著企業(yè)高于國家“三包”的承諾而購買了產(chǎn)品，但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者卻因?yàn)闊o法出示產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告而遭遇退換貨難題。日前，本報(bào)記者就此進(jìn)行采訪時(shí)，專家表示，其實(shí)不少消費(fèi)者在維權(quán)過程中都遭遇過鑒定難問題。
中小城市缺乏鑒定機(jī)構(gòu)
日前，河南省洛陽市澗西工商分局申訴舉報(bào)中心主任高偉告訴記者，前不久當(dāng)?shù)叵M(fèi)者劉先生投訴稱，因?yàn)榭粗辛藝劳瞥龅恼\久保障服務(wù)，于是就在國美購買了一臺(tái)心儀已久的LG等離子彩電。使用一段時(shí)間后，劉先生發(fā)現(xiàn)電視機(jī)屏幕上有一些亮點(diǎn)。LG售后服務(wù)人員上門檢查后表示是質(zhì)量問題，但因?yàn)橐堰^了國家“三包”規(guī)定的15天換貨期，所以只能修不能換。這時(shí)候，劉先生想起了國美的誠久保障服務(wù)，該服務(wù)將換貨期延長至99天，于是便和國美取得了聯(lián)系。但是國美方面表示，該服務(wù)主要是針對(duì)質(zhì)量存在問題的商品而言，消費(fèi)者購買的商品如果經(jīng)國家質(zhì)檢部門或廠家鑒定，確實(shí)存在質(zhì)量問題，持質(zhì)量鑒定報(bào)告，可以在39天內(nèi)退貨或是在99天內(nèi)換貨。但是，在洛陽當(dāng)?shù)夭]有一家相關(guān)部門具備電視機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量檢測資質(zhì)。劉先生又聯(lián)系LG的售后服務(wù)部門，得到答復(fù)是他們只是LG的特約維修部，并不具有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行鑒定的職能，也不能出具產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告。這下劉先生犯了難，并投訴到工商部門。
高偉告訴記者，在洛陽這樣的中等城市，由于缺乏具有資質(zhì)的相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)，鑒定難不僅是消費(fèi)者維權(quán)的攔路虎，也給工商部門的查處和消費(fèi)糾紛調(diào)解帶來了一定的難度。
湖北宜昌市夷陵區(qū)工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示曾遇到類似的問題：當(dāng)?shù)叵M(fèi)者袁先生，在某市場購買的電視機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)宜昌市家電辦公室鑒定，該電視機(jī)為舊件組裝機(jī)，不僅安全沒有任何保障，還有很大的輻射。袁先生以該家電辦公室出具的鑒定結(jié)果向該市夷陵區(qū)工商部門投訴。雖然工商部門召集袁先生和商家進(jìn)行了調(diào)解，商家也同意賠付袁先生的損失和鑒定費(fèi)用，但當(dāng)袁先生進(jìn)一步要求工商部門對(duì)這戶商家進(jìn)行查處時(shí)，卻由于袁先生出具的檢測鑒定不夠“權(quán)威”，而不能成為工商部門查處的法律依據(jù)。該負(fù)責(zé)人解釋說，在進(jìn)行調(diào)解時(shí)，宜昌市家電辦公室的檢測可以作為參考，但如果要立案查處的話，則鑒定結(jié)果要由國家認(rèn)可的權(quán)威檢測部門出具。據(jù)記者了解，在宜昌市甚至湖北省，都沒有一家相關(guān)部門具備電視機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量檢測資質(zhì)。
高額鑒定費(fèi)讓人望而卻步
今年元旦，江西省南昌市的程先生購買了一臺(tái)液晶彩電。但2月7日程先生回家后卻發(fā)現(xiàn)，房內(nèi)不知何時(shí)發(fā)生了一場火災(zāi)，那臺(tái)彩電幾乎被燒化，只剩一團(tuán)殘殼，新購置的家具和其他電器全被熏黑。程先生認(rèn)為火災(zāi)是由彩電自燃引起的，但該品牌彩電南昌售后服務(wù)中心的李主任則否認(rèn)了他的觀點(diǎn)，并指出如果要他們負(fù)責(zé)，必須出具消防部門的證明。消防人員到現(xiàn)場檢查，未發(fā)現(xiàn)是電源問題引起的火災(zāi)。消防技術(shù)人員表示，至于其他原因造成的火災(zāi)，則需要經(jīng)過公安部消防局火災(zāi)原因技術(shù)鑒定中心的鑒定。但該中心位于天津，要做鑒定，必須將物證原封不動(dòng)打包到天津，前期的費(fèi)用就1萬余元。對(duì)于這筆費(fèi)用，程先生認(rèn)為自己是受害者，不可能再出這筆錢。而廠家方面表示，鑒定結(jié)果出來之前，他們也不會(huì)承擔(dān)這筆費(fèi)用。為此，雙方僵持不下。最后，這起糾紛在南昌市東湖區(qū)消協(xié)的協(xié)調(diào)下，廠家對(duì)程先生補(bǔ)償折合人民幣3萬余元。
高昂的鑒定費(fèi)用的確讓不少消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量鑒定望而卻步。
國家供熱空調(diào)設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，因?yàn)樾枰_動(dòng)相關(guān)檢測設(shè)備，鑒定時(shí)間長，耗電、耗水量大，因此對(duì)于一套1．5匹家用空調(diào)制冷量的檢驗(yàn)費(fèi)用就是5000元，而這相當(dāng)于一臺(tái)柜機(jī)的價(jià)格了。
記者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，吉林、遼寧、湖北等省市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)中均規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生的消費(fèi)爭議涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量，直觀可以確認(rèn)的，由爭議受理單位確認(rèn)；直觀難以確認(rèn)的，可以通過法定的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，鑒定費(fèi)由申請(qǐng)方預(yù)付，最后由責(zé)任方承擔(dān)。對(duì)于難以鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供自己無過錯(cuò)的證據(jù)，不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。
質(zhì)檢機(jī)構(gòu)大多不接受個(gè)人委托
那么，即使消費(fèi)者橫下一條心，就是要做鑒定，就一定能成功嗎？國家供熱空調(diào)設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一般情況下，他們是不接受個(gè)人委托鑒定的。該負(fù)責(zé)人告訴記者，以前他們?cè)?jīng)給消費(fèi)者進(jìn)行過相關(guān)鑒定，但是因?yàn)閳?bào)告只是對(duì)樣品負(fù)責(zé)，而且因?yàn)槭莻�(gè)人委托，在消費(fèi)糾紛中不具有法律效力，消費(fèi)者往往花了錢還得不到預(yù)期的效果，所以現(xiàn)在他們只接受法院或是當(dāng)事雙方共同認(rèn)可后委托的產(chǎn)品質(zhì)量鑒定。
記者隨后又詢問了多家質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，得到的答復(fù)多是不接受個(gè)人委托鑒定。中國家電研究院院長助理吳尚杰表示，之所以質(zhì)檢機(jī)構(gòu)不接受個(gè)人委托鑒定，是因?yàn)橐M(jìn)行鑒定的產(chǎn)品多是已經(jīng)使用了一定時(shí)間，有的已經(jīng)損壞，有的已經(jīng)完全或部分失去使用性能。而問題產(chǎn)生的原因也是多方面的，如將安裝、使用和維修不當(dāng)?shù)仍斐傻膯栴}歸咎于生產(chǎn)企業(yè)的制造問題，顯然是不合理的。另外，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告僅僅對(duì)樣品負(fù)責(zé)，這就需要有第三方對(duì)問題產(chǎn)生的全過程進(jìn)行確認(rèn)后，再委托質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)題產(chǎn)生的原因也是多方面的，如將安裝、使用和維修不當(dāng)?shù)仍斐傻膯栴}歸咎于生產(chǎn)企業(yè)的制造問題，顯然是不合理的。另外，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告僅僅對(duì)樣品負(fù)責(zé)，這就需要有第三方對(duì)問題產(chǎn)生的全過程進(jìn)行確認(rèn)后，再委托質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》第2條規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)量鑒定是指省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，組織專家對(duì)有質(zhì)量爭議的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查、分析、判定，出具質(zhì)量鑒定報(bào)告的過程。”產(chǎn)品質(zhì)量鑒定是針對(duì)所鑒定產(chǎn)品質(zhì)量而言的，而不是針對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問題的責(zé)任而言的，因此在鑒定過程中，不調(diào)查和分析產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題的責(zé)任是哪一方、應(yīng)由誰負(fù)責(zé)，只鑒定產(chǎn)品有沒有質(zhì)量問題、問題是由什么原因造成的。有時(shí)委托方要求鑒定單位出具事故或傷亡原因分析報(bào)告，這其實(shí)已超出了質(zhì)量鑒定的范圍。對(duì)于責(zé)任的認(rèn)定和仲裁應(yīng)該由法院等部門進(jìn)行。
企業(yè)承諾不該變成一紙空文
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎告訴記者，鑒定難問題在消費(fèi)糾紛中其實(shí)非常突出，不僅在家電類產(chǎn)品中，在汽車、手機(jī)、紡織品、食品等各類產(chǎn)品的消費(fèi)糾紛中，這一問題同樣具有相當(dāng)?shù)钠毡樾浴?yīng)該說，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的判斷，從而確定問題的責(zé)任，從法律的角度講是合法的。企業(yè)要求消費(fèi)者出具相關(guān)鑒定報(bào)告的要求也不是錯(cuò)誤的。但是，這的確又導(dǎo)致了消費(fèi)者的維權(quán)困難。我國地域廣闊，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)數(shù)量少，又大多集中在大城市，比如目前對(duì)手機(jī)產(chǎn)品，只有北京的戴爾實(shí)驗(yàn)室是具有相關(guān)資質(zhì)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)，因此，不僅中小城市，大城市的消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)同樣也存在鑒定難的問題。
同時(shí)，一些產(chǎn)品還存在著運(yùn)輸安全的問題，高昂的檢測費(fèi)用與維權(quán)實(shí)際收益的差距等也是消費(fèi)者鑒定路上的攔路虎。
王前虎認(rèn)為，鑒于這種情況，經(jīng)營者做出高于國家“三包”規(guī)定的服務(wù)承諾是值得肯定的，但是，經(jīng)營者對(duì)于自身承諾的可行性不僅要提供服務(wù)上的保障，也應(yīng)該盡量提供技術(shù)上的保障，并盡量為消費(fèi)者提供維權(quán)方面的便利，比如由企業(yè)出面對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行委托鑒定。另外，一些像電視顯示效果等可以通過直觀進(jìn)行判斷的問題，企業(yè)完全可以不要求消費(fèi)者另外出示檢測報(bào)告，否則，當(dāng)企業(yè)的承諾由于鑒定難等原因而成為一紙空文時(shí)，企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象也會(huì)大打折扣。