日前，本報(bào)汽車新聞發(fā)起了一項(xiàng)關(guān)于評(píng)議武漢市4S店汽車服務(wù)質(zhì)量的話題，引發(fā)讀者廣泛參與。不少車友講述了自己在接受汽車服務(wù)時(shí)經(jīng)歷的或感人或心酸或憤懣的事情。不少車友對(duì)武漢汽車服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行精辟評(píng)論，并對(duì)汽車服務(wù)業(yè)務(wù)提出很多建設(shè)性意見(jiàn)。車友普遍認(rèn)為：目前，汽車市場(chǎng)已基本成熟，購(gòu)車者在購(gòu)車時(shí)對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的考慮將很大程度決定其購(gòu)買選擇。未來(lái)汽車市場(chǎng)將進(jìn)入汽車服務(wù)口碑直接決定汽車銷售表現(xiàn)的“后發(fā)制勝”期。
車主最反感店大壓客
不少車友在評(píng)論武漢市汽車服務(wù)業(yè)的時(shí)候，都多多少少倒出了一些自己在接受服務(wù)時(shí)受過(guò)的“店大壓客”的委屈。車主“花落”在與記者網(wǎng)聊時(shí)憤慨地陳述自己在某4s店受到的不公平待遇“我的新車子，做完‘大保’，開(kāi)上高速，居然在高速行駛時(shí)出現(xiàn)剎車問(wèn)題，踩了半天沒(méi)有反應(yīng)。回4S店討說(shuō)法，結(jié)果，4S店大方承認(rèn)是保養(yǎng)時(shí)沒(méi)有將氣體排空，只保證修復(fù)，沒(méi)有任何歉意。我感覺(jué)這種服務(wù)態(tài)度太惡劣了。首先，其在對(duì)客戶汽車進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，并沒(méi)有用心，給我造成很大的安全隱患，另外，在出現(xiàn)問(wèn)題后，他們表現(xiàn)出來(lái)的漫不經(jīng)心的態(tài)度更加令我覺(jué)得不被尊重！”
在“花落”所在的車友群中，不少跟他購(gòu)買同樣車型的車主在聽(tīng)了“花落”的講述后，可謂“一石激起千層浪”，紛紛對(duì)該品牌4S店服務(wù)做出惡評(píng)原來(lái)遭遇該品牌4S店面“欺負(fù)”的并非“花落”一人。車友對(duì)該品牌4S店長(zhǎng)期存在的態(tài)度差、服務(wù)效率低、漫天要價(jià)等問(wèn)題憤慨非常。“沒(méi)辦法，跟車友說(shuō)，跟記者說(shuō)都只能是過(guò)過(guò)嘴癮。我們這個(gè)品牌的4S店在武漢市有兩家，但是都是一個(gè)老板，基本沒(méi)什么競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)銷商‘店大壓客’的姿態(tài)擺得非常理直氣壯。我們這些車主又不能不保養(yǎng)、不修理，只能忍氣吞聲。”該車友群群主在接受記者采訪時(shí)沮喪地說(shuō)出了眾車友的無(wú)奈。
在武漢汽車行業(yè)有多年管理經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的建銀汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人錢勇，在接受采訪時(shí)明確地表示：“建銀旗下進(jìn)口品牌車型多，且大部分都是獨(dú)家經(jīng)銷商。我們一直從集團(tuán)的層面對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，通過(guò)科學(xué)的管理和有效的督促激勵(lì)，將建銀汽車的客戶投訴率控制在最低。我一直認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)的關(guān)注遠(yuǎn)大于對(duì)4S店硬件建設(shè)的關(guān)注。在汽車市場(chǎng)‘集團(tuán)化’發(fā)展迅速的未來(lái)，汽車服務(wù)水平，將在很大程度上決定汽車集團(tuán)發(fā)展水平。”
車主最頭疼保險(xiǎn)很“險(xiǎn)”
采訪中，車主對(duì)保險(xiǎn)公司存在的車險(xiǎn)過(guò)度營(yíng)銷、虛假?gòu)V告以及理賠障礙等問(wèn)題也牢騷頗多。車友何小姐在參與評(píng)論時(shí)突然問(wèn)了記者一個(gè)問(wèn)題：“人保的電話推銷員在跟我拉保險(xiǎn)的時(shí)候說(shuō)平安的車險(xiǎn)定損特別低，這是真的嗎？”記者及時(shí)采訪了平安產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的此種言論表示：“可笑，但非常無(wú)奈”。據(jù)了解，不少車友都對(duì)各個(gè)保險(xiǎn)公司無(wú)孔不入且不分時(shí)段紛沓而至的營(yíng)銷電話表示頭疼。而像何小姐這樣成為保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)客戶時(shí)相互誹謗的“被迫聆聽(tīng)者”不在少數(shù)。這種或天花亂墜或無(wú)中生有或不合時(shí)宜的電話營(yíng)銷簡(jiǎn)直成了車友的噩夢(mèng)。“真不知道，保險(xiǎn)公司從哪里來(lái)的電話號(hào)碼，也真不知道保險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷到底是便利了誰(shuí)？”車主陸先生在參與話題時(shí)表示。
另外，車友選出的保險(xiǎn)公司第二大“不靠譜”行為就是“買保險(xiǎn)時(shí)把客戶當(dāng)爺，出保險(xiǎn)時(shí)把客戶當(dāng)孫”。最近剛出車險(xiǎn)的林先生對(duì)記者講述了自己正在經(jīng)歷的困境：“買保險(xiǎn)的時(shí)候，我的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)說(shuō)得天花亂墜，出險(xiǎn)的時(shí)候，他連接我電話都含糊其辭，拖了好久了，現(xiàn)在也沒(méi)給個(gè)明確的說(shuō)法，我朋友都打趣地勸我保險(xiǎn)員的承諾，連上帝都一笑了之，誰(shuí)叫你信了？認(rèn)栽吧！”
車主最期待制度完善
對(duì)汽車服務(wù)業(yè)存在的種種不合理，不少車友通過(guò)網(wǎng)絡(luò)已進(jìn)行過(guò)無(wú)數(shù)次的口誅筆伐。談起這些汽車服務(wù)業(yè)“潛規(guī)則”，車主都表示非常無(wú)奈。以電子郵件的形式參與話題的“城市賽車手”表示：“汽車服務(wù)行業(yè)存在的種種黑洞，說(shuō)到底都是汽車服務(wù)業(yè)的無(wú)序與無(wú)章可循。如果政府部門能制定出一套完善的法律法規(guī)，同時(shí)行業(yè)組織也能提高行業(yè)自律監(jiān)控力度，那么車主將免去很多‘無(wú)妄之災(zāi)’。”
無(wú)論是4S店的“店大壓客”還是保險(xiǎn)公司的“不靠譜”，說(shuō)到底都是無(wú)序經(jīng)營(yíng)與企業(yè)責(zé)任感缺失的表現(xiàn)。不少車主將解決汽車服務(wù)矛盾寄希望于媒體，均是因?yàn)閷?shí)在沒(méi)有更好的解決途徑。然而，作為媒體，也只能呼吁、曝光，要從根本上解決問(wèn)題，還需要各方下力，有關(guān)部門引起重視，加大管理力度，同時(shí)也希望汽車業(yè)經(jīng)營(yíng)者能提高服務(wù)意識(shí)，真正以發(fā)展的眼光提高自律性，提升企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α?/P>