濟寧市任城區(qū)市場監(jiān)管局打造12315品牌

任城區(qū)市場監(jiān)管局堅決貫徹執(zhí)行省局《關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，牢固樹立“群眾有所呼、我們有所應”的工作理念，形成“12345”網(wǎng)絡框架，首接負責、接訴即辦，有效打通了連接群眾、服務消費者的直通車。今年以來，該局共受理各類投訴舉報22345件，合理訴求辦結率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失320.68萬元。

打造一支業(yè)務精通的回應辦理隊伍

一是選優(yōu)配強投訴舉報受理人員。該局單獨設置投訴舉報中心機構，選配原工商、質監(jiān)、食藥監(jiān)等領域5名行家里手，專職負責投訴舉報事項。二是充實基層辦理人員力量。結合鎮(zhèn)街一體化執(zhí)法試點，下沉監(jiān)管所執(zhí)法人員188名充實一線，占全局執(zhí)法力量的63%。

形成科學高效的投訴指揮處置體系

建立局黨組—分管領導、研判小組—投訴舉報指揮中心—相關科室、執(zhí)法大隊、市場監(jiān)管所四級指揮體系，局黨組堅持每月研究一次投訴舉報問題，分管領導每天調度接單派單情況，研判小組隨時召集會議研究疑難雜癥，包保領導每周下沉監(jiān)管所調度投訴舉辦理進度。同時，暢通與區(qū)民生熱線辦公室溝通協(xié)調綠色通道，及時厘清“三定方案”和職責邊界。

制定《任城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作暫行規(guī)定》，堅持調解糾紛和查處違法行為相結合，明晰投訴舉報受理、分派、轉辦、催辦工作流程，建立了三項工作機制；實行首接負責，對每起工單做到第一時間受理、2個小時內(nèi)轉辦、24小時內(nèi)回應，確保24小時回應率和辦理過程滿意率100%。每位承辦人員與投訴人至少聯(lián)系兩次：第一次告知已受理或不受理，摸清投訴人的思想、情緒和具體訴求；第二次是告知現(xiàn)場調查辦理情況。對經(jīng)檢查符合立案條件的，履行立案程序，并于五個工作日內(nèi)告知舉報人。

編織一張廣泛覆蓋的消費維權網(wǎng)絡

積極搭建多元共治五大平臺：

一是搭建消費維權聯(lián)席會議平臺，推進部門聯(lián)動。根據(jù)《消保法》規(guī)定，各級人民政府有關行政部門均應當在各自的職責范圍內(nèi)采取措施，保護消費者的合法權益。我們積極推進定期召開聯(lián)席會議，聯(lián)勤聯(lián)動、形成合力。

二是搭建放心消費全域創(chuàng)建平臺，激發(fā)消費活力。堅持“小電話、大民生；小窗口、大作為”，全力打造“放心消費在任城”品牌。指導經(jīng)營者落實進貨查驗、明碼標價、消費糾紛處理、經(jīng)營者首問和賠償先付等制度，大力推行線下實體店無理由退貨，組織廣大經(jīng)營業(yè)戶簽訂《放心消費示范創(chuàng)建承諾書》。截至目前，全區(qū)放心消費示范單位已達到1500家。

三是搭建在線糾紛多元化解平臺，促進社會共治。發(fā)揮消協(xié)基層分會作用，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，開展社會信用體系建設，提高ODR企業(yè)在線消費糾紛調解效能，探索建立“三調聯(lián)動”機制，努力把消費糾紛和解在企業(yè)、解決在基層。

四是搭建行政指導提醒約談平臺，強化源頭預防。為從源頭上減少消費投訴舉報數(shù)量，先后對41家建材生產(chǎn)企業(yè)、79家加油站、48家一級以上民營醫(yī)院、36家一級以上公立醫(yī)院、176處停車場、56家檢驗檢測機構、230家物業(yè)服務收費、24家房地產(chǎn)企業(yè)進行提醒約談。

五是搭建消費投訴調解組織平臺，突出主體責任。加強消費維權服務站建設，依托商業(yè)綜合體、商業(yè)街、專業(yè)性市場等，成立消費維權服務站60個，打通服務群眾“最后一公里”瓶頸。