我老婆于2014年1月1日在洛陽王府井附近購買三洋洗衣機(jī)一臺，價值約1000元，商家承諾2014年1月3日來家里安裝，結(jié)果安裝當(dāng)天商家送來的洗衣機(jī)明顯破損，包裝箱內(nèi)還有掉落的部件，現(xiàn)場溝通后我方準(zhǔn)備退貨，但屢次打其電話不通，不得已，我老婆跑到商場，經(jīng)對方承諾后同意暫不退貨，換一臺重新安裝。結(jié)果2014年1月10日商家派人安裝時與我老婆發(fā)生口角，并不斷辱罵，后退款時我老婆要求其廠家道歉，但商場那個女孩更是氣焰囂張，我們是購買方，付了款要享受相應(yīng)的服務(wù)，商家出貨失誤我們也沒計較，但我們屢次退讓廠家卻以為我老婆一個人好欺負(fù)，不停罵人，請問該事件是否應(yīng)該給我們個解釋？我們保留上訴的權(quán)利