VIP服務(wù)投訴居首
游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為消費(fèi)者詬病的問題。當(dāng)旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害，要求賠償時(shí)，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而消費(fèi)者要么因?yàn)樯碓谌松夭皇斓漠惖厮l(xiāng)忍氣吞聲了事；要么就是被組團(tuán)社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉(zhuǎn)向，找不到索賠對象；一些敢于維權(quán)的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。
2013年10月1日，中國首部《旅游法》正式實(shí)施。這部對當(dāng)前旅游市場“潛規(guī)則”刀刀見血的法規(guī)，令全國旅游業(yè)界經(jīng)歷“大考”，打亂了旅游產(chǎn)品上線計(jì)劃，也推高了各種出游價(jià)格。
自主選擇服務(wù)產(chǎn)品、隨意改變行程、誘導(dǎo)游客強(qiáng)制購物、一日游亂象、酒店未達(dá)星級或設(shè)施陳舊、景區(qū)門票價(jià)格上漲等旅游業(yè)常見的消費(fèi)者投訴案例，均有法可依。
伴隨《旅游法》的實(shí)施，節(jié)日市場秩序有所好轉(zhuǎn)。《旅游法》的實(shí)施帶來三個(gè)新氣象：一是旅游企業(yè)依法經(jīng)營的意識普遍增強(qiáng)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制購物、擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目等侵害游客利益的行為得到有效遏制；二是旅游者依法維權(quán)和文明出游意識有所增強(qiáng)，特別是近一個(gè)時(shí)期，文明旅游的集中宣傳，在全社會營造了一個(gè)良好的輿論環(huán)境，文明出游的理念為越來越多的民眾所接受；三是形成了社會、行業(yè)、媒體、游客共同監(jiān)督的良性機(jī)制，為《旅游法》實(shí)施開了好頭，依法治旅效果初步顯現(xiàn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游投訴方面，2013年中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費(fèi)者投訴共計(jì)1213例，與去年同期的456例相比，增長了62.4%。投訴區(qū)域，首先集中于北上廣等發(fā)達(dá)城市，其次是東南沿海，再次是西南地區(qū)；投訴內(nèi)容，主要涉及票務(wù)預(yù)訂、航空服務(wù)、旅行購物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面；品牌方面，主要涉及金色世紀(jì)、易行東風(fēng)、天賜成、海洋商旅等。
從消費(fèi)者投訴量反饋的數(shù)據(jù)顯示，2013年第四季度的投訴量有明顯減少。其中比較典型的案例是：消費(fèi)者出行中在機(jī)場推銷VIP服務(wù)貴賓卡購買后，反饋服務(wù)不能兌現(xiàn)的現(xiàn)象比較普遍。
這類營銷中，工作人員往往宣稱成為會員后，訂購機(jī)票比任何網(wǎng)站都要便宜，可享受全國大多數(shù)機(jī)場的貴賓休息室。定制后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，這類網(wǎng)站實(shí)際價(jià)格并不便宜，且承諾的貴賓休息室多數(shù)提供的是收費(fèi)的服務(wù)。事后，全額退款難以兌現(xiàn)，成為消費(fèi)者遇到的普遍現(xiàn)象。
在這類投訴案例中，消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)在于，難以與VIP服務(wù)貴賓卡上的服務(wù)人員取得聯(lián)系，取得聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)與銷售時(shí)承諾的價(jià)格、服務(wù)有差異，于是出現(xiàn)消費(fèi)者后悔購買該項(xiàng)服務(wù)，于是退卡退款的問題變得極為普遍，在商家推脫的情況極易被認(rèn)為是騙局。這類案例在調(diào)解的過程中，消費(fèi)者能夠通過中國質(zhì)量萬里行與服務(wù)商取得聯(lián)系，并能得到妥善處理。
