找回自己的文化

——追求卓越的思考之三

    □ 郎志正

    我們一直在問一個組織是講“發展質量”還是“經營質量”更好一些。按照一般的概念，“經營”是針對企業而言的。但是追求卓越不僅只有企業，任何組織都應按照GB/T19580標準來追求卓越。而且，發展質量對一個組織追求卓越來講更為重要。因此，我認為用“發展質量”來代替“經營質量”更加確切。

    那么，如何理解發展質量呢？國家制定了《質量發展綱要》，其中就明確要求：國家和地方各級人民政府建立質量獎勵制度，對質量管理先進、成績顯著的組織和個人給予表彰獎勵，激勵廣大企業重質量、講誠信、樹品牌。以國家和省市區的質量獎勵制度來提高組織的發展質量，引導組織追求卓越。獲獎不是目的，而是用這樣一種手段來引導組織追求卓越。對一個國家（或省、市、區）來講，發展質量至關重要。可以這樣來理解一個國家的發展質量：經濟發展與社會發展相協調；經濟社會發展與自然相協調；經濟結構的協調和產業結構的協調；政治體制與經濟社會發展相協調；思想、文化與經濟和社會發展相協調。而在我國的現實情況中卻存在著諸多的“不協調”。例如，許多地方政府制定發展“現代服務業”規劃，但什么是“現代服務業”并不清楚，難道保證民生的“傳統”服務也不重要嗎？筆者認為，服務業應分成為生產型服務業、消費（生活）型服務業和公共型服務業。如果仔細觀察我們會發現，五中全會文件和“十二五”規劃提及“發展服務業”而非“發展現代服務業”。但是有的地方規劃中大談“現代服務業”，還認為這是“吸收就業的主要渠道”，我們能夠這樣說嗎？這種考慮顯然是欠妥當和科學的。

    發展質量對于一個國家具有重要意義，對于企業來講，發展質量同樣至關重要。筆者覺得可以從這幾個方面來理解企業的發展質量：使命、愿景、發展戰略和目標；核心價值觀；核心競爭力；社會責任；品牌。其他組織的發展質量也可以從以上5個方面來理解。在此，我們需要著重談一下核心競爭力的問題，何為核心競爭力？筆者認為無非就是3個方面：第一，技術把握和創新的能力；第二，資源的策劃和運用的能力；第三，市場開發和拓展的能力。

    再說說資源。資源，在美國的波獎標準里指人力資源，指知識。但我們堅持把資源分為6個方面：人力資源、財務資源、基礎設施資源、信息資源、技術資源、相關方資源，這是我國的國情和具體情況決定的。照辦照抄是行不通的。

    美國波獎標準原來把過程分為價值創造過程和支持過程，近年來美國波獎標準改為只談過程，不再區分以上兩個過程。美國人改了，是否我們也要修改？在我們貫徹GB/T19580標準的過程中，分析價值創造過程已經成為貫標的重要一環。考慮到標準的繼承性，筆者認為中國企業或其他組織，包括服務性企業，仍然把過程分為價值創造過程和支持過程是非常必要的。有人說服務性企業價值創造過程難以分析和確定，其實，在實踐中許多服務性企業通過分析和確定價值創造過程和支持過程感到收獲很大，并不像有些人所說的服務性企業的價值創造過程找不出來。

    對于組織業務與組織文化，筆者在此提一個問題：先有組織和組織業務，還是先有組織文化？筆者看過很多企業創獎的材料，常常先從文化寫起，似乎企業建立和發展首先從企業文化開始的，筆者不認可這種思路。筆者認為，首先應有組織和組織業務，生產什么產品，提供什么服務，組織的定位是什么，發展的愿景和戰略、目標是什么，在這個基礎和組織發展過程中才逐漸形成了組織的文化。沒有企業的愿景和戰略、目標，沒有產品和服務，何談組織的文化？

    一個民族、一個國家、一個組織都存在著自己相應的文化。在筆者看來，組織（企業）文化的特點應當是：帶有明顯的本組織（企業）的特色，是獨特的；組織（企業）的領導者在組織（企業）文化形成過程中常常具有決定性作用，并應加以引導和有意識的培育；在一定時期內或長期培育所形成的，具有群眾基礎；組織（企業）文化是一種“理念”，不是一種“方法”；是科學的，不是形式的；組織（企業）文化的內涵是具有價值取向的，其核心是價值觀；組織（企業）文化不是幾個秀才“寫”出來的；組織（企業）文化是在實踐中形成的，并不斷有所創新。質量文化是組織（企業）在質量方面所形成的成文的或不成文的理念、共識、規矩、習慣和作風，它是組織（企業）文化的主要組成部分之一，常常是其中的核心。

    （作者系北京理工大學教授、國務院原參事）《中國質量報》