挑戰59秒服務

精確化點餐管理縮短顧客等候時間

    □ 本報記者 何 可

    “快”是這個時代的最大特征，也是很多窗口行業賴以提升服務質量的生命線。為了降低“窗口”前消費者的等候時間，一些現代企業提出自己的質量內控標準要求，一旦發現顧客排隊超過10個人，就馬上增加服務窗口，把消費者等候時間作為窗口開放個數的標準，真正體現了顧客是上帝的現代企業服務理念。

    在這個以時間為生命的時代，如何最大限度地縮短消費者的等候時間，已經成為服務行業成功的關鍵。作為快餐行業中的巨頭，麥當勞的最大魅力便是“快”。

    社會學家喬治·瑞澤爾（George Ritzer）在《社會的麥當勞化》一書中提出了麥當勞化的4個要素：效率、可計算性、可斷定性、控制，麥當勞的快餐模式也成為了管理學、經濟學、社會學的研究經典，并隨著這本書的熱銷逐漸為世人所知。

    一般來講，麥當勞的服務時間分為兩個部分：一個是排隊等候的時間，一個是點餐后的等待時間。

    對點餐后的等候時間，麥當勞曾公開承諾：從顧客開始點餐到拿著食品離開柜臺的標準時間為59秒。實現如此精確地控制與麥當勞所采用的“信息化點餐系統（MFY）”密不可分，由于該系統對所有食品都設置了特定模式，能自動控制烹制時間，所以具有了可計算性和可控制性。

    那么，對于縮短消費者排隊等候的時間，麥當勞又采取了何種方式呢？一天上午7∶40，記者來到位于北京市北太平莊街道附近的麥當勞餐廳進行體驗。由于該地區臨近北京師范大學以及多所中小學，此時間段距離8點鐘上課還有20分鐘，正是麥當勞的客流高峰。

    記者看到，除去餐桌旁已經坐滿了人，點餐柜臺前也開始有人排隊了。正在顧客越聚越多的時候，記者看到平日里只擺放兩臺收款機的柜臺前，服務員又迅速擺放了3臺臨時收銀機，對排隊的顧客進行分流，并增加工作人員為顧客點餐、收款以及交付食物。原本已經排到門口的隊伍，迅速調整到每隊只剩下七八人，而且，消費者仍然可以保證在很短的時間內拿到食物。

    精確化的點餐管理以及隨機調整的排隊窗口，有效地縮短了麥當勞的服務時間。記者還了解到，麥當勞為了進一步提升速度，嚴格遵守59秒的承諾，還經常舉辦“挑戰59秒服務”的活動。在活動中，麥當勞的工作人員在為顧客下單之前會按下咖啡色的計時器，如果未能在59秒內提供顧客所要的全部食品，將為顧客提供禮品作為補償。

    麥當勞講求效率的快餐理念，贏得了顧客的青睞，并在越來越多的領域中得以應用，讓越來越多的消費者享受到了高標準的服務水平。尤其是麥當勞的“窗口”意識，希望可以為其他“窗口單位”提供借鑒。《中國質量報》