本報訊 （劉 霞）日前，阿爾卡特朗訊宣布，其客戶服務軟件部門憑借其IVR（互動語音應答）解決方案iCFD （智能客戶門戶），在領先研究機構Gartner發(fā)布的IVR系統(tǒng)與企業(yè)語音門戶報告中榮獲最高評級，被評為“卓越表現(xiàn)公司”。

    阿爾卡特朗訊產品市場部有關負責人表示：“我們的業(yè)務旨在為客戶提供更卓越的體驗，并致力于通過協(xié)調經過整合的自助式或人工輔助的服務應用，實現(xiàn)服務品質與成本的完美平衡。全球大量用戶已經享受到了這些功能所帶來的益處。”

    在該報告中，Gartner認為推動企業(yè)在語音應答平臺領域投資的主要因素是聯(lián)絡中心自助服務應用的強勁發(fā)展形勢。這些解決方案可協(xié)助客戶通過電話完成各種任務，而無需為每次任務的處理負擔更高的呼叫中心坐席成本。通過這些功能，企業(yè)能夠獲得可驗證且常常是數(shù)目可觀的投資回報。解決方案可用于客戶、員工及其他有需要的領域。

    該方案的演進不斷提升自助服務的功能，并正在為其發(fā)展開辟新的視野。Gartner的報告中指出，帶會話管理器功能的iCFD解決方案能夠滿足消費者與企業(yè)的需求，為其提供一致且豐富的跨渠道客戶體驗，包括語音、互聯(lián)網、人工輔助或自助服務等。

    據介紹，該方案能夠跨越多渠道和多種資源處理客戶的會話，通過自助服務、人工輔助服務及主動聯(lián)絡來滿足客戶的要求，優(yōu)化客戶關懷目標，并有效利用資源。該軟件每天引導全球80個國家的4000家公司和政府機構的1億多名客戶進行交互。這些公司和機構可以利用整個組織，包括從聯(lián)絡中心到后臺辦公室，提升整體客戶體驗。Genesys能夠幫助企業(yè)規(guī)避客戶不滿、提高企業(yè)效率、促進業(yè)務創(chuàng)新。《中國質量報》